语言是服务员与客人创建较好关系、留给深刻印象的最重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它反映服务员的精神修养、气质底蕴、态度性格。

客人需要感受到的 最重要的两个方面就是服务员的言和行。　　服务员在传达时，要留意语气的大自然简洁、和蔼可亲，在语速上维持直线运动，任何时候都要心平气和，礼貌深得。那些回应认同、佩服的语言词汇经常可以恶化语气，如“您、请求、难过、假如、可以”等等。

另外，服务员还要留意传达时机和传达对象，即根据有所不同的场合和客人有所不同身份等具体情况展开必要庄重的传达。人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个最重要组成部分———身体语言。根据涉及学者的研究，身体语言在内容的传达中起着十分最重要的起到。

服务员在运用语言表达时，应该合理地用于身体语言，如运用合理的手势、动作，与口头传达语言携手，联合结构转让客人更容易拒绝接受和失望的传达氛围。　　交际能力　　酒店是一个人际交往大量集中于再次发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、辖下尤其是大量的客人展开普遍的认识，并且不会基于服务而与客人产生多样的互动关系，适当地处置好这些关系，将不会使客人深感被认同、被重视、被礼遇。客人这一感觉的取得将不会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起着不可估量的起到。较好的交际能力则是服务员构建这些目标的最重要基础。

　　仔细观察能力　　服务人员为客人获取的服务有三种， 种是客人谈得十分具体的服务市场需求，只要有纯熟的服务技能，作好这一点一般来说是较为更容易的。第二种是例会性的服务，即应该为客人获取的、不须要客人警告的服务。例如，客人到餐厅椅子打算用餐时，服务员就应该很快给客人推倒上茶、敲好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进屋，服务员就要上前拜托。

第三种则是客人没想起、不了想起或正在考虑到的潜在服务市场需求。　　需要擅于把客人的这种潜在市场需求一眼道出，是服务员 有一点认同的服务本领。

这就必须服务员具备灵敏的仔细观察能力，并把这种潜在的市场需求变成及时的觉得服务。而这种服务的获取是所有服务中 有价值的部分。

种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的获取更加特别强调服务员的主动性。仔细观察能力的实质就在于擅于想要客人之所想要，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送往。　　记忆能力　　在服务过程中，客人经常不会向服务员明确提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、甜品的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中来作的或有目的的累积沦为客人的“活字典”、“指南针”，使客人需要即时理解自己所必须的各种信息，这既是一种服务指向、引领，本身也是一种需要同意客人喜爱的服务。

　　服务员还不会经常性地遇到客人所必须的实体性的延时服务。即客人不会有一些托付给服务员办理的事宜，或在餐饮时必须一些酒水茶点，在这些服务项目的明确提出到获取之间有一个或宽或较短的时间差，这时就必须酒店服务员能牢牢地忘记客人所需的服务，并在几天后的时间中精确地不予获取。

如果再次发生客人所需的服务不得不延时或索性因为被消逝而得到符合的情况，对酒店的形象不会产生很差的影响。　　应变能力　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处置此类事件时，服务员应该恪守“客人总有一天是对的”宗旨，擅于车站在客人的立场上，设身处地为客人坚信，可以不作必要的妥协。

尤其是责任多在服务员一方的就更加要勇于认错，给客人以即时的致歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所获取的服务状况的一面镜子。当对立再次发生时，服务员应该首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

　　营销能力　　一名服务员除了要按照工作程序已完成自己的本职工作外，还应该主动地向客人讲解其他各种服务项目，向客人促销。这既是充份挖出服务空间利用潜力的最重要方法，也是反映服务员的主人翁意识，主动向客人获取服务的必须。　　虽然酒店各服务部门另设专门的人员展开营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则必须各个岗位的服务员联合来做到。

只有全员都关心酒店的营销，恣意感觉一种市场意识，才能逃跑每一个时机作好对客人的内部营销工作。这就拒绝服务员无法坐等客人的拒绝获取服务，而应该擅于抓住机会向客人促销酒店的各种服务产品、服务设施，充份挖出客人的消费潜力。为此，服务员应该对各项服务有一个通盘的理解，并擅于仔细观察、分析客人的消费市场需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品获得充份的得悉和销售。

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